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Capgemini:九成企业在部署人工智能时没有考虑客户体验

文章来源: 更新时间:2019-12-04

        Capgemini的一项新调查质疑了业务主管在决定人工智能用例时考虑客户体验的程度。

        对零售、消费品、银行、保险、公用事业、汽车、电子商务和金融科技行业的568位高管进行的调查发现,在启动AI用例时,有三个突出的参数:

            实施成本(62%);

            预期投资回报率(59%);

            数据的可用性(53%)。

        但是很少有人提到以客户为中心的因素,只有1/10的受访者表示对客户体验的影响是一个非常重要的考虑因素。优先考虑消费者对应用的偏好(9%)的人甚至更少。

        不考虑消费者的态度可能会产生明显的影响,一些消费者对人工智能驱动的应用不屑一顾,至少在零售业是这样。

        高管与消费者的偏好脱节得到了调查的证实,2/3的消费者表示他们希望被告知在与人工智能交流;但是,只有1/3的高管认为人们会想知道。

        值得注意的是,消费者通常不喜欢纯AI引导的互动。54%的消费者更喜欢人与人工智能的混合,还有30%的消费者喜欢和人交流。

        在处理高度重视的产品和服务时,这些差异会加剧。47%的消费者喜欢人和人工智能的混合,45%的消费者更喜欢与人互动。

        虽然年龄之间存在差距,年轻人更倾向于AI主导的互动,但是差别并不大。



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